La transition numérique, tout le monde en parle ! Que ce soit sur les réseaux sociaux, dans les réseaux d’affaires les conférences, ateliers, impossible de passer au travers. On la croirait destinée au marché B2C. Que nenni, l’intelligence digitale concerne également le B2B, et les PME sont aussi concernées.
Car la corrélation est là : transition numérique = réorganisation humaine et structurelle = croissance, création de valeur.
Transformation numérique, quèsaco ?
Les questions pleuvent côté PME :
- En quoi cela consiste au juste pour une PME traditionnelle, dont le métier ne relève pas du digital ?
- Quelle fonction cela concerne-t-il ?
De plus, on nous dit : « Votre force de production ce sont les Hommes », soit ! Mais l’injonction permanente est : « Si vous n’y allez pas, vous jouez votre survie », rien que ça !
C’est un peu excessif, mais en tout cas elle remet en question les modèles économiques, et d’autres le feront et gagnerons en compétitivité. Et la transition numérique va nous y aider, bien au-delà de la façade de la communication digitale : avoir un site Internet performant, une e-boutique, des services en ligne, ou être présent sur les réseaux sociaux. Cela ne suffira pas à vous rendre « Digital compliant », c’est entendu. Alors par où commencer ? Et que peut-on attendre d’un investissement dans ce domaine ?
Comment se convertir au numérique ?
S’il existe bien un domaine où la transition est nécessaire, c’est la relation clients et le traitement des prospects. Et si la digitalisation de sa relation client devenait un puissant levier de croissance ?
Cette transformation numérique relève d’une réflexion sur l’analyse fine des comportements de vos clients et de vos objectifs.
→ Comprendre les utilisateurs, leur parcours achat, c’est deviner celui de vos prospects, améliorer la qualification de vos cibles, et donc élever la pertinence de vos réponses à leurs besoins. En effet, la digitalisation permet la mise en place de nouvelles pratiques qui permettent d’interagir plus vite ou plus discrètement.
En tout état de cause, de nouveaux équipements logiciels en CRM par exemple, facilitent votre parcours client en interne, et ça, c’est déjà un grand pas pour une PME, même petite.
Accompagner son client.
Je pense à Jérôme, éditeur d’un ERP. Les retours clients lui ont fait comprendre que son Support n’était pas à la hauteur. Sa réponse : recruter une personne de qualité à l’accueil téléphonique en interne, mettre en place un CRM performant et déléguer un personnel compétent et très bien informé sur place. Conclusion : cette nouvelle démarche lui permet aujourd’hui de gagner en notoriété et en croissance, car des clients bien accompagnés sont d’excellents prescripteurs. Et rien ne lui insupporte plus qu’un client déçu.
Changeons nos croyances !
- Entamer une transition numérique, c’est aussi et surtout SE PREOCCUPER DES HOMMES.
- C’est autant STRUCTUREL que MANAGERIAL.
- Développer son INTELLIGENCE DIGITALE, c’est se différencier et croître !
La transition numérique, un outil de développement global pour PME.
Elle est plus qu’un simple « soin » aux clients. Elle concerne l’organisation humaine interne. La solution serait-elle de cultiver une mentalité start up ? Pratiquer la consultation interne, manager horizontalement, réorganiser en coopérant avec les managers, travailler en mode collaboratif, favoriser tous les outils le permettant, penser par exemple à créer un réseau social interne ?
Elle s’applique à tous les pôles de l’entreprise : commercial, comptable, gestion, ..
Ma transition commerciale.
Pour ma part je me suis longtemps interrogé sur ce que je peux en attendre dans ma démarche commerciale pour une cible très définie et B2B.
→Comment une entreprise modeste ou une PME peut-elle se rendre visible sur Internet et toucher ses cibles ?
En 3 clics aujourd’hui vous avez accès à des volumes d’information difficiles à trier. Il m’a fallu changer de paradigme : j’ai considéré qu’à défaut d’être connu, il me fallait livrer des informations sur mon métier, ma manière de l’exercer, les bénéfices pour mes clients et donner du contenu d’expert, qui je suis, pourquoi.
Inspirer, faire la story.
Au fond mon objectif est que les visiteurs de mon Blog suivent mon actualité et trouvent un point de vue professionnel et inspirant. Ceci est un pas vers une digitalisation. Et c’est une démarche sur le long terme. Finalement je me suis rendu compte qu’il en était de même pour mes clients. En effet, une PME ne peut jamais absorber tout le potentiel de son marché.
→ Donc il faut être plus méthodique et donner envie…
La mémoire (numérique) dans la peau.
Et puis la mémoire numérique est devenue une alliée parce que beaucoup plus fiable. Elle est rapide dans nombre de cas et assure une traçabilité dans les relations avec clients et prospects. Le Data management – traitement de ces informations dont le volume devient considérable, permet d’être plus pertinent avec leurs besoins, évite de leur faire perdre du temps, la perception est plus qualitative.
→ Traiter les data est sans doute le socle de la transition numérique.
Numérique = productivité = changement !
Autre facette du numérique : les outils de production se sont tous digitalisés, y compris pour des prestations intellectuelles. Et ça touche toutes les fonctions de l’entreprise car elle impacte l’efficacité économique des ressources employées dans votre PME.
Autrement dit, on parle de productivité. J’ai plusieurs exemples en tête ou mes clients ont fait un saut dans les gains de productivité qui se traduisent directement dans le résultat d’une part, mais aussi dans le climat social lorsque la démarche de gestion des changements qu’elle induit est bien accompagnée.
Exploiter le numérique existant !
Il est depuis longtemps démontré que nous n’exploitons que 20% des capacités fonctionnelles de nos logiciels, qu’ils soient bureautiques ou métier. L’industrie du logiciel est foisonnante à juste titre et ce sont rarement les grands standards du marché qui répondent le mieux aux besoins de nos PME.
Ils font leur transition numérique !
Chez Bénédicte, nous avons fait un saut considérable dans la maîtrise de la gestion de production et des stocks de matières premières. Mais aussi dans la gestion des flux de production pour éliminer les temps improductifs.
Dans le cas de Xavier, nous avons un volume important de clients et de contrats, une offre extrêmement large et un volume d’information considérable. A cela s’ajoute une bonne part de donneurs d’ordre publics qui ont nécessité la mise en œuvre de la dématérialisation des factures.
Bref, le numérique doit nous apporter d’important bénéfices en termes de productivité administrative et de gestion qui dans l’hypothèse basse devrait libérer 2 ETP, ressources que nous pourrons réallouer. Soit 15% des effectifs. Effet direct sur le résultat d’exploitation et au niveau des équipes : elles se concentrent sur des activités plus valorisantes.
Pour Jean-Paul, l’activité support a été totalement réorganisée en mettant en œuvre des solutions numériques d’optimisation du traitement des flux et de la qualification des demandes. Les temps de réponse pour la prise en charge et le traitement a été améliorée de 19%. La qualité de la relation avec les clients a été perçue en nette amélioration, les situations d’urgence ont été réduites.
Les enseignements au bénéfice des PME sont multiples :
- Les gains sont bien réels et mesurables.
- Si vos concurrents sont en avance dans ce processus, ils feront la différence sur le long terme, alors autant prendre le lead !
- La démarche s’inscrit dans un projet d’innovation dite de processus.
- Le pragmatisme doit l’emporter ; les objectifs, le sens et les bénéfices concrets doivent être SMART (évident mais très difficile à faire).
- Ne pas sous-estimer l’énergie et le temps nécessaire en communication interne et en accompagnement pour réduire les effets anxiogènes pour les équipes.
- Un bon pilotage des projets fait la différence. Il y a toujours des arbitrages complexes et difficiles à faire pour ajuster le plan.
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